Разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания клиентов

ГлавнаяУслугиРазработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания клиентов

Центр делового роста IPR разработает для вашей компании корпоративные стандарты обслуживания и реализует работу по их внедрению.

Самый прямой способ повысить сервис и качество обслуживания – это внедрение стандартов обслуживания. Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, ситуации,

алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ Компании в глазах Клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности.

Стандарты обслуживания позволяют

  • обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в Компании;
  • показать клиенту индивидуальность компании;
  • повысить качество сервиса и обслуживания клиентов;
  • создать единый образ компании в глазах клиентов;
  • существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников;
  • повысить объективность оценки и ротации сотрудников.

Этапы работ по созданию и внедрению стандарта обслуживания клиентов

  1. подготовительный этап (аудит системы продаж, создание проектной команды с привлечением наиболее опытных сотрудников в процесс работы);
  2. разработка Корпоративного стандарта;
  3. утверждение стандартов;
  4. внедрение стандартов и сопровождение изменений (мероприятия по подготовке персонала к внедрению изменений, обучению сотрудников, обеспечению обратной связи, организации системы контроля исполнения стандартов).

Результатом разработки корпоративных стандартов могут быть

  • корпоративная книга стандартов;
  • папка новичка;
  • корпоративный кодекс;
  • корпоративная книга сценариев продаж.

Основными разделами Корпоративной книги стандартов продаж являются

  • информация о Компании (история, миссия, цели);
  • уникальные конкурентные преимущества вашей компании;
  • принципы работы с клиентом;
  • эффективные фразы менеджеров на разных этапах продажи;
  • эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом;
  • удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;      
  • типичные возражения и эффективные способы ответа на них; 
  • удачные способы перевода свойств Вашего предложения на язык выгод клиента;
  • типология клиентов и пошаговая технология ведения к покупке;
  • описание мер по повышению лояльности клиентов (поздравления клиентов и т.д.);
  • требования к сотруднику (в частности, описание дресс-кода) и др.

Особенность Корпоративной книги стандартов продаж

  1. в ней нет теорий, она максимально практичная;
  2. в ней собраны  наиболее сильные фразы, способные обратить внимание клиента и описывающие его выгоды от приобретения вашего товара;
  3. это наиболее убедительные ответы на возражения клиента;
  4. это конкретные фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению;
  5. корпоративная книга создается индивидуально для Заказчика, готовится совместно с бизнес-консультантом с привлечением наиболее компетентных работников.

Ближайшие события

Последние фото

Мысль дня

Будь собой! Если казаться не тем, кто ты на самом деле, можно получить не ту работу, не тех друзей, не свою любовь и вообще, не свою жизнь.

Каждая мечта тебе даётся вместе с силами, необходимыми для её осуществления. Однако тебе, возможно, придется для этого потрудиться.

Если вы удачно выберете труд и вложите в него всю свою душу, то счастье само отыщет вас.

Злых людей нет на свете, есть только люди несчастливые.

Никто ничего не может сказать про вас. Что бы люди ни говорили, они говорят про самих себя.

Опрос

В тренингах какого из курсов вы бы хотели принять участие?