Контроль и оценка сервиса и качества обслуживания клиентов («Тайный клиент»)

ГлавнаяУслугиКонтроль и оценка сервиса и качества обслуживания клиентов («Тайный клиент»)

Центр делового роста IPR реализует для вашей компании исследование и оценку сервиса и качества работы ваших сотрудников методом «Тайный клиент».

Посмотрите на свой бизнес глазами клиента!
Это единственно действенный способ понять, чего они от Вас ждут!

Технология услуги «Тайный клиент»: под видом обычных клиентов/покупателей в вашу компанию обращаются специально обученные и подготовленные «тайные клиенты».

Их задача, оставаясь в роли клиента, оценить качество работы сотрудников, сервис и другие вопросы, интересующие Заказчика.

Что позволяет определить услуга «Тайный клиент»?

  • объективную оценку качества работы персонала;
  • реальную ситуацию в зоне продаж компании;
  • навыки работы с покупателем (знания и навыки техник продаж); 
  • соблюдение стандартов корпоративного обслуживания;
  • знание продаваемого продукта/услуги;
  • соблюдение дресс-кода (корпоративных стандартов внешнего вида);
  • поведение сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях;
  • вежливость и внимательность менеджеров, телефонных операторов и консультантов;
  • взаимодействие сотрудников между собой в присутствии клиента/клиентов;
  • внешний вид, уровень комфорта, удобство расположения торгового зала/офиса;
  • уровень и успешность мерчендайзинга;

Как Вы можете использовать результаты  реализованного проекта «Тайный клиент»?

  • в качестве основания оценки и аттестации персонала;
  • с целью комплексного подхода к контролю;
  • для повышения качества обслуживания;
  • как мотивацию персонала на изменения работы с клиентом;
  • в качестве основания для проведения ротации и перестановки персонала;
  • для планирования программ обучения и мотивационных программ.

Для кого услуга «Тайный клиент» наиболее актуальна?

  • сфера услуг (салоны красоты, рестораны, медицинские центры, фитнесс-клубы и др.);
  • сфера автобизнеса;
  • розничная торговля (розничные сети, гипермаркеты, бутики, аптеки и др.);
  • банки;
  • управляющие (головные) компании (для оценки своих филиалов и отделений).

Этапы реализации проекта «Тайный клиент»

  1. подготовительный (определение конкретных целей исследования, разработка анкеты исследования, отбор «тайных покупателей», инструктаж).
  2. полевой (визиты тайных клиентов, сбор информации).
  3. аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ,  аналитический отчет).
  4. презентационный (оформление отчета, презентация результатов Заказчику).
  5. индивидуальная консультация с каждым из сотрудников (которые оценивались «тайными клиентами») с целью предоставления обратной связи по особенностям их работы, а также предоставления рекомендаций по улучшению.

Периодичность проверок: определяется индивидуально, в зависимости от целей проекта.

Ближайшие события

Последние фото

Мысль дня

Будь собой! Если казаться не тем, кто ты на самом деле, можно получить не ту работу, не тех друзей, не свою любовь и вообще, не свою жизнь.

Каждая мечта тебе даётся вместе с силами, необходимыми для её осуществления. Однако тебе, возможно, придется для этого потрудиться.

Если вы удачно выберете труд и вложите в него всю свою душу, то счастье само отыщет вас.

Злых людей нет на свете, есть только люди несчастливые.

Никто ничего не может сказать про вас. Что бы люди ни говорили, они говорят про самих себя.

Опрос

В тренингах какого из курсов вы бы хотели принять участие?